Communicatieve vaardigheden verbeteren waar het telt

Het overleg is net afgelopen en je loopt met de directeur naar de lift. Onderweg vraagt ze: "Wat denk jij, gaat dit werken?" Je weet er veel van, want je zit al maanden in het project. Dus begin je bij het begin: hoe het plan ontstond en waar het de eerste keer vastliep. Halverwege zie je haar naar de knop kijken. De liftdeur gaat open voor je bij je punt bent. Ze knikt vriendelijk en stapt in.

Een week later hoor je dat ze dezelfde vraag aan een collega heeft gesteld.

Misschien herken je zo'n moment. Er was niets mis met wat je wist, maar de directeur vroeg om een oordeel en kreeg een aanloop. Op zo'n moment wordt vaak iets besloten dat niemand hardop zegt. Ben je iemand om mee te overleggen of iemand die het straks uitvoert?

Hoe verbeter je je communicatieve vaardigheden?

Je verbetert je communicatieve vaardigheden door te beginnen bij de momenten die je niet kunt voorbereiden. Denk aan een vraag in de gang of een telefoontje dat je niet zag aankomen. Een presentatie kun je vooraf nog eens doorlopen, maar een vraag bij de lift beantwoord je ter plekke. Juist daar vormt de ander vaak zijn beeld van je.

Dat plaatst het onderwerp ook in verhouding. In het UWV Werkgeversonderzoek noemen werkgevers vakkennis het vaakst als belangrijkste kwaliteit van een medewerker: 61 procent. Communicatieve vaardigheden staan op 30 procent. Het veldwerk was in het najaar van 2020, bij bijna 2.800 werkgevers.

Vakkennis weegt dus zwaar. Alleen moet die kennis op het moment zelf in een paar zinnen bij de ander aankomen. Communicatieve vaardigheden zijn overal dezelfde, maar waar ze het zwaarst wegen verschilt per moment. Een presentatie van twintig minuten vraagt iets anders dan een vraag van tien seconden tussen twee afspraken in. Bij die presentatie heb je tijd om te kiezen wat je weglaat. Bij die vraag van tien seconden kies je terwijl je al praat.

Communicatie verbeteren op de werkvloer: vier momenten waarop het telt

Communicatie verbeteren op de werkvloer klinkt als een groot project met een plan en een startdatum. In de praktijk gaat het vaak om een paar zinnen op een moment dat niemand had aangekondigd. Hieronder staan vier van die momenten. Ze hebben gemeen dat de vraag onverwacht komt en dat je het antwoord eigenlijk al weet. Misschien komt er een bekend voor.

De vraag bij de lift

Na een overleg vraagt de directeur je op weg naar de lift of het plan gaat werken. Het antwoord heb je wel, maar het ligt onder alles wat je over het project weet. Dus vertel je eerst hoe het zo gekomen is. Voor je bij je oordeel bent, is het gesprek voorbij.

Een week later krijgt een collega dezelfde vraag. Ze zegt: "Ja, als we de oplevering een maand opschuiven. Anders loopt het vast bij inkoop." De directeur vraagt door over die maand en het gesprek duurt ineens langer dan de rit naar beneden.

Het managementteam vraagt om een standpunt

Je zit als specialist bij het managementteam, omdat er een besluit ligt over jouw vakgebied. Misschien ken je dit uit HR, uit financiën of uit IT. Iemand aan tafel vraagt wat jij zou doen. Je legt uit hoe je het zou aanpakken en begint bij een inventarisatie. Daarna volgen een klankbordgroep en over drie maanden een voorstel. Het klopt allemaal, maar iemand bedankt je voor de toelichting en het gesprek gaat verder zonder jou.

Een andere specialist krijgt in een vergelijkbaar overleg dezelfde vraag. Ze zegt: "Ik zou het doen, alleen na de zomer." Daarna gaat het gesprek over de zomer en zit zij midden in het besluit.

De klant vraagt wat je aanraadt

Een klant belt en vraagt wat je hem aanraadt. Je kent drie opties goed, dus je loopt ze alle drie langs met de voor- en nadelen erbij. De klant bedankt je en zegt dat hij er nog even over nadenkt. Twee dagen later mailt hij een vraag over de derde optie, die jij zelf het minst zag zitten.

Bij een collega gaat hetzelfde telefoontje anders. Hij zegt: "Ik zou de tweede nemen. Die past bij wat je vorige keer over de planning vertelde." Het telefoontje eindigt met een afspraak.

Na je update: en wat betekent dat voor ons?

Je hebt in het overleg net een update gegeven over de nieuwe werkwijze. Iemand van een andere afdeling vraagt: "En wat betekent dat voor ons?" Je herhaalt de update, iets langzamer en met meer details. De vraag blijft in de lucht hangen, want die ging over hun afdeling. Na afloop komt dezelfde persoon naar je toe met de vraag opnieuw.

In een ander overleg krijgt een collega precies die vraag. Hij antwoordt: "Voor jullie verandert er tot maart niets. Daarna komen de aanvragen via één loket binnen." De vragensteller knikt en schrijft iets op.

In alle vier de momenten wist degene die haperde precies waar het over ging. De directeur, het managementteam, de klant en de andere afdeling kregen iets anders dan waar ze om vroegen.

Wat het kost als je antwoord blijft hangen

Eén haperend antwoord is zelden een ramp. Het gevolg zit eerder in de herhaling en dat kan op twee plekken zichtbaar worden.

Voor jou kan langzaam je plek aan tafel verschuiven. Je kennis blijft even groot, alleen komt die minder vaak aan bod. Gebeurt het vaker, dan kan het zijn dat jij het straks uitvoert en een ander meebeslist. Je mening wordt dan misschien later gevraagd, via een ander of helemaal niet meer. De directeur die bij de lift om je oordeel vroeg, belt de volgende keer misschien iemand anders. Dat is lastig om te zien, want er is geen moment waarop het besloten wordt.

Ook het overleg kan het merken. Het besluit valt dan zonder de kennis die aan tafel zat. Het managementteam dat een specialist erbij haalde, gaat verder zonder diens standpunt. Of er is een tweede gesprek nodig voor wat in het eerste al had kunnen landen. Dezelfde vraag komt dan een week later terug op de agenda, bij dezelfde mensen. Het besluit schuift op en alles wat erop wacht schuift mee.

Het onvoorbereide moment is te oefenen

Een vraag die je niet zag aankomen, kun je per definitie niet voorbereiden. Het moment zelf kun je wel vaker meemaken voordat het ertoe doet. In een gewone werkweek komt het daar vaak niet van. Elke vraag telt dan meteen mee.

In Think on Your Feet® oefen je met precies dat deel: antwoorden zonder voorbereiding. Ongeveer 80 procent van het programma is oefenen. Je krijgt steeds opnieuw een vraag die je niet had zien aankomen en je antwoordt ter plekke. Dat gebeurt in een groep, samen met andere deelnemers die ook elke keer een onverwachte vraag krijgen.

Wil je dat moment zelf oefenen? Kijk dan bij het open programma van Think on Your Feet®.

Een liftdeur gaat hoe dan ook open. De vraag is wat de ander op dat moment al van je weet.

Veelgestelde vragen

Wat zijn communicatieve vaardigheden?

Communicatieve vaardigheden zijn het vermogen om kennis zo over te brengen dat die bij de ander aankomt. Dat geldt voor wat je voorbereidt en net zo goed voor een vraag die je niet zag aankomen. Je komt ook de schrijfwijze communicatievaardigheden tegen, met dezelfde betekenis.

Wat zijn voorbeelden van communicatieve vaardigheden op het werk?

Voorbeelden zijn een oordeel geven als de directeur je ernaar vraagt en een standpunt innemen in het managementteam. Ook een klant advies geven hoort erbij, net als uitleggen wat een update voor een andere afdeling betekent. Ze hebben gemeen dat de vraag onverwacht komt en dat je het antwoord eigenlijk al weet.

Welke communicatieve vaardigheden zijn het belangrijkst op het werk?

Een vaste rangorde is er niet, want welke vaardigheid het zwaarst weegt verschilt per moment. Bij een presentatie telt je voorbereiding, bij een vraag in de gang hoe je ter plekke antwoordt. In het UWV Werkgeversonderzoek noemen werkgevers vakkennis het vaakst als belangrijkste kwaliteit van een medewerker: 61 procent. Communicatieve vaardigheden staan op 30 procent (veldwerk najaar 2020).

Kun je communicatieve vaardigheden oefenen zonder training?

Ja, want het moment zelf kun je vaker meemaken voordat het ertoe doet. Alleen komt een onverwachte vraag in een gewone werkweek niet vaak terug. Als hij komt, telt hij meteen mee. In Think on Your Feet® krijg je steeds opnieuw een vraag die je niet zag aankomen. Ongeveer 80 procent van het programma is oefenen.